MCU入門 第10回 保守サービスについて③
– VTVジャパン保守サポートチーム インタビュー

2011年11月掲載

さまざまな問題解決に向けて全力を尽くすVTVジャパン保守サポートチーム。
そんな彼らが、日ごろどのようにお客様に接し、ユーザーのご要望にお応えしているのでしょうか?
VTVジャパン保守サポートメンバーにインタビュー!

Q:
VTVジャパンサポートチームは、何人体制でサポートしていますか?
A:
常時4名体制でお客様をサポートしています。
Q:
保守サポートの主な内容を教えてください。
A:
VTVジャパンでは、大きく分けて2種類の保守メニューをご提供しています。
定型メニューである「VTV Care」と、非定型メニューである「カスタマイズ保守」です。
スーツで例えると、前者は吊るし、後者はオーダーメードです。「VTV Care」では、コールサポート、代替機貸し出しor製品交換サービス、オンサイト保守サービスと、提供範囲の違うサービスを3つご用意しています。
「カスタマイズ保守」は、主に大規模導入されたお客様とお話をしながら仕様を作り上げていくものです。 最近は、「カスタマイズ保守」の中から汎用的機能を切り出したものを、「VTV Advanced Care」としてのご提供も始めました。
Q:
サポートチームの仕事内容は?
A:
時間軸にわけると、3つあります。
まず、仕様決めと設計です。
お客様のもとへ営業部員に同行し、お客様の要望をヒアリングさせていただいて、最適なソリューションを提案します。
そして、仕様作成と導入決定後のシステム構築・設置を行います。
最後に、保守加入されているお客様のサポート対応を行います。
このように、設計⇒設置⇒保守という、技術的な一連の流れに、包括的に関わっています。
Q:
一番多いトラブルは?
そしてそのトラブルをどのようにサポートし解決していますか?
A:
やはり「テレビ会議がつながらない」といった接続トラブルが一番多いですね。
テレビ会議がつながらない原因は様々です。まずはお客様の状況をヒアリングして現状を把握し、ひとつずつ確認して、接続できない原因を探り解決しています。
Q:
大変だったトラブルを教えてください。
A:
解決に想定外の時間がかかってしまったことは、何度かあります。
不具合が起こったときは、テレビ会議の設計時に想定した予想と、不具合の現実を見比べ、原因となりそうなものを全てリストアップします。そのリストを元に、検証、テストを繰り返します。このように個別要因に切り分けると、だいたいの問題は解決できます。 しかし、ひとつひとつの設定は問題ないのにも関わらず、普通では考えられない トラブルが起きることがあります。
テレビ会議は、お客様のネットワーク内をデータが通過しますので、ルータやシステムの設定、周辺機器の設定やシステム同士の相性やバージョンの相違など、本当にさまざまなものが複雑に絡み合います。
分かってしまえば「なるほどね」と感じることもあるのですが、こういう盲点は経験していかないとわからないところなので、日々謙虚に学んでいく姿勢が大切だな、と痛感させられます。
Q:
サポートしていて、充実感を感じることは?
A:
月並みですが、問題を解決したときにお客様に「ありがとう」と感謝していただけたときが一番うれしいですね。
Q:
サポートをする上でもっとも必要なことは?
A:
技術的な知識と、コミュニケーション能力ですね。
まず、サポートする上で知識やスキルは必須です。テレビ会議のサーバーや端末のことだけを机上で理解するだけでは、全然足りませんね。テレビ会議システムのことだけではなく、ネットワークや音声映像機器など、関わる全ての機器やシステムなどを包括的に理解する必要があります。
あとはお客様との信頼関係でしょうか!
関係者が多くなればなるほど、情報が錯綜したり、伝言ゲームになったりして、正確な情報が把握できなくなることがあります。お客様のネットワークの心臓部に触れることもありますから、セキュリティ上、情報を開示していただくことが、通常なら難しいこともあります。こういったとき、もっとも適切な方から必要な情報を教えてもらえるようにコミュニケーションを行うことは、場合によっては技術的な知識と同等以上に重要なのではないかと思います。私もずいぶん鍛えていただきました。(苦笑)
Q:
VTVジャパンの強みは?
A:
経験とノウハウが最大の強みです。
人任せにはせず、自分で直接トラブルの中身を技術的に把握し、ステップを踏みながら解決していった経験の積み重ねが会社のノウハウとなっています。先ほどの「盲点」も、新しくノウハウとして蓄積されていくので、誰が担当しても、もう「盲点」となることはないでしょう。これが、テレビ会議一筋に丸17年やってきた強みでしょうね。私も先輩には色々教えてもらっています。
Q:
最後にひとこと
A:
システムトラブルはないに越したことはありません。
ですが、やはり機械なので、ふいにトラブルが起きる可能性もあります。保守加入していてよかった!と思っていただけるようなサポートを心がけています。
またお客様にとってよりよいテレビ会議運用をご一緒に考え、アドバイスのできる「頼りになる相談相手」としてVTVジャパンサポートチームはがんばって参ります!
今回で、「MCU入門」の連載は終了です
今までお読みいただきまして、ありがとうございました。
「あれ、読んだよ」という一言をいただくこともあり、大変うれしかったです。
今後も、このサイトで、MCUに関する情報を提供していきますので、よろしかったらお付き合いくださいね。
今後ともどうぞよろしくお願いいたします。